IA, l’integrazione nei processi è il vero “game changer”

Estrarre valore dai dati con gli Analytics è stato il mantra delle aziende pubbliche e private degli ultimi anni. La rapida accelerazione nell’adozione dell’intelligenza artificiale apre nuove opportunità per creare valore grazie all’integrazione dell’AI nei processi digitalizzati.

“Il potenziale dell’intelligenza artificiale va ben oltre quello che si ottiene con le applicazioni specifiche legate ai casi d’uso”, afferma Silvia Speranza, RVP di Appian per l’Italia e la Grecia. “Ottenere un migliore servizio verso i cittadini, creare contenuti e analizzare i dati sono, ovviamente, degli obiettivi rilevanti, ma per ottenere un impatto complessivo e trasversale sulla propria organizzazione occorre agire sui processi”.

In realtà il processo semplifica l’adozione stessa dell’intelligenza artificiale, perché l’implementazione dell’IA in progetti isolati è più complessa e costosa, mentre incorporandola le Amministrazioni possono accedere alle relative funzionalità quando e dove ne hanno bisogno, in pochi clic. L’IA può lavorare insieme agli esseri umani e agli altri strumenti di automazione, in modo che le persone mantengano sempre la supervisione e il controllo.

A FORUM PA 2025, il tema sarà oggetto di dibattito in occasione del convegno “Innovare la Pubblica Amministrazione: il ruolo dell’Intelligenza Artificiale nell’ottimizzazione dei processi”, in programma il 20 maggio a partire dalle ore 11.10.

IA per la pubblica amministrazione, un nuovo approccio

Il processo rappresenta una serie di attività coordinate e finalizzate al raggiungimento di un obiettivo specifico, come l’evasione di un ordine, la gestione di una richiesta dell’utente o la produzione di un servizio. Integrare l’intelligenza artificiale nei processi significa utilizzare algoritmi e tecnologie intelligenti per supportare, automatizzare o migliorare le diverse fasi operative: dalla raccolta e gestione dei dati, all’analisi e interpretazione, fino al supporto decisionale e all’esecuzione automatizzata di azioni.

Per esempio, nei reparti amministrativi o contabili, l’IA può automatizzare operazioni come l’inserimento dei dati, la riconciliazione contabile o l’elaborazione di report, liberando risorse umane per compiti di maggiore valore. Nella relazione con il cittadino, attraverso chatbot o assistenti virtuali, l’IA nei processi permette di rispondere automaticamente alle richieste più frequenti, smistare le segnalazioni ai reparti competenti e apprendere continuamente dalle interazioni, migliorando la qualità del servizio.

Ma tutte queste attività vanno collegate sotto il grande cappello dell’automazione e messe in relazione tra loro e con il personale umano. “Per questo crediamo fermamente nell’approccio basato su piattaforma”, afferma Speranza. “È il modo migliore per integrare l’intelligenza artificiale nei flussi di lavoro aziendali”.

Processi nella PA: ottenere efficienza con l’IA

La pubblica amministrazione si trova ancora ad affrontare delle problematiche strutturali che limitano la sua efficienza e la qualità dei servizi offerti ai cittadini. Tra queste ci sono proprio i processi complessi e frammentati che rallentano le attività amministrative e creano quella strutturata burocrazia tanto onerosa per imprese e cittadini. Con la moltiplicazione dei dati digitali da gestire e proteggere, le lungaggini e le complessità possono peggiorare, mentre utenti sempre più digitalizzati richiedono efficienza, trasparenza e personalizzazione nei servizi che ricevono.

L’intelligenza artificiale rappresenta un’opportunità concreta per affrontare e superare molte di queste criticità. Integrando l’IA nei processi della PA è possibile snellire i flussi operativi automatizzando le attività ripetitive, ridurre i tempi di risposta attraverso sistemi intelligenti in grado di gestire rapidamente richieste e documentazione, supportare le decisioni con analisi predittive e interpretazione avanzata dei dati e personalizzare i servizi grazie a sistemi adattivi che rispondono meglio alle esigenze specifiche dei cittadini.

I vantaggi dell’orchestrazione

Un altro vantaggio chiave del collegamento tra processi e IA è che i primi forniscono dati alla seconda. L’intelligenza artificiale senza dati non porta alcun valore e, integrando l’intelligenza artificiale nei processi, imprese e PA si assicurano che l’intelligenza artificiale riceva dati di qualità e in tempo reale da tutti i sistemi. Le organizzazioni possono applicare anche controlli sulla privacy per impedire l’accesso non autorizzato e ottimizzare la governance dei dati per conformarsi alle normative (come il GDPR).

Inoltre, il processo rende l’intelligenza artificiale scalabile, perché fornisce l’infrastruttura necessaria per portare l’uso dell’intelligenza artificiale dai progetti pilota a una capacità di livello aziendale.

“Gli strumenti giusti consentono all’intelligenza artificiale di funzionare con certificazioni di sicurezza, scalabilità aziendale e altre funzionalità come l’orchestrazione dei processi, l’automazione e l’intelligence”

afferma Silvia Speranza, RVP di Appian. “Da 25 anni Appian è leader nel mercato dell’orchestrazione dei processi e nessuna azienda è meglio attrezzata di Appian per implementare e integrare l’IA nei processi”.

Oltre l’IA: l’automazione e la collaborazione uomo-macchina

Raggiungere la completa automazione dei processi richiede che diverse tecnologie collaborino tra loro e con le persone. Pensiamo, per fare un esempio, al processo di fatturazione end-to-end. L’elaborazione dei documenti basata sull’intelligenza artificiale può ricevere documenti, riconoscerli (pagamenti, richieste di proroga, ecc.) ed estrarne i dati. Se riconosce un pagamento, può estrarre i campi dati dal documento, come l’importo del pagamento e il numero di conto. Ma, per accreditare tali informazioni sul conto della persona, è necessaria una connessione al sistema di fatturazione principale: ciò richiede connettori Api o un bot Rpa per l’inserimento dei dati. Gli operatori umani devono comunque rimanere parte del processo per esaminare potenziali errori o discrepanze, gestire i problemi e, eventualmente, comunicare direttamente con i clienti. È anche necessario un livello di orchestrazione per coordinare il lavoro tra tutte queste tecnologie e le persone.

Questi elementi evidenziano come l’IA sia uno degli strumenti che concorrono ad automatizzare e ottimizzare un intero processo.

“Una buona piattaforma di automazione dei processi integra tutte queste funzionalità in un’unica soluzione. Oltre a strumenti di automazione come intelligenza artificiale, connettori Api e Rpa, le piattaforme di automazione dei processi offrono la possibilità di utilizzare policy e logiche aziendali per indirizzare il lavoro in modo appropriato e distribuire le attività tra persone e bot senza problemi”

sottolinea Silvia Speranza. “Appian fornisce esattamente questo: una piattaforma completa, fruibile con sviluppi low-code che facilita l’integrazione dell’IA nei flussi di lavoro. Connettori predefiniti, strumenti di intelligenza documentale e capacità di orchestrazione dell’IA semplificano l’adozione dell’IA. Inoltre, manteniamo fermo il principio human-in-the-loop: Appian permette di integrare l’intervento umano nei processi automatizzati dall’IA, garantendo controllo e supervisione”.

In particolare, Appian AI Skill Designer aiuta a raggiungere gli obiettivi di integrazione tra processi e IA in modo rapido. Con Appian AI Skill Designer si possono creare e addestrare modelli facilmente, spesso in pochi minuti, mantenere la privacy dei dati creando modelli privati ​​e personalizzati e integrare l’IA in un’esperienza digitale più ampia utilizzando la progettazione low-code. Appian è all’avanguardia anche in questo campo perché grazie alla Private AI, che garantisce che i dati dell’utente non saranno condivisi con altri utenti, offre modelli di IA sicuri e privati, senza l’oneroso processo di sviluppo in-house.

“Anche l’integrazione dell’IA nelle proprie attività deve essere fatta in modo intelligente”, conclude Silvia Speranza, RVP di Appian. “L’IA dovrebbe essere implementata come parte di una strategia di automazione più ampia che contribuisca a trasformare realmente la propria organizzazione”.