Il feedback al cliente – Farmacia News

“Che lavoro facevi prima di ChatGPT?”(1). È un’ipotetica discussione tra due professionisti che raccontano il proprio mestiere prima di essere stato superato dalla IA. Cosa direbbero, invece, due farmacisti in merito alle cause di un analogo e repentino cambiamento lavorativo?

Alcune di esse riguardano gli aspetti economici: la mancata “sostenibilità” economica dell’impresa, la sottocapitalizzazione, la “gestione del magazzino e delle vendite”, l’aumento dei “costi fissi”. Altre competono invece ad aspetti sociali:

• Invecchiamento della popolazione
• Contenimento della crescita dei costi sanitari;
• Payback sulle aziende della filiera del farmaco incluso le farmacie;
• Mancanza di know-how nel passaggio dal farmaco etico vs il settore consumer;
• Aumento dei costi gestionali di magazzino;
• Crescita delle politiche commerciali e concorrenziali;
• Mancata vocazione dei farmacisti;
• Avvento degli assistenti e delle segretarie in farmacia.

Parallelamente, però, va sottolineato come l’Intelligenza Artificiale abbia cambiato il lavoro:

• per aspetti economici e sociali più controllati;
• per analisi di mercato più sofisticate e rapide;
• per il migliore bilanciamento statistico tra acquisti/magazzino/costi/ricavi;
• per l’attuazione del lean management, che elimina processi routinari e inutili ad es. la parte burocratica di preparazione controllo e dispensazione del farmaco;
• per il magazzino, robottizzandolo;
• per l’elaborazione attraverso algoritmi di consigli terapeutici standard e personalizzati;
• per la consegna dei farmaci attraverso droni.

Si tratta di uno scenario irrealistico? Secondo Eric Schmidt, ex CEO di Google, quello che conta non è il lavoro che l’IA toglie all’uomo quanto “l’impreparazione umana ad affrontare l’uso dell’IA”.  Le funzioni “lavorative impersonali” sono destinate a non sopravvivere perché l’IA sarà sempre più veloce, meglio “settata e più pronta a reagire e a non sbagliare contro le azioni umane”.

Farmacista e IA

Il lavoro di farmacista non corre questo rischio perché dotato di forte personalità. Rincorrere la velocità per paura di perdere vantaggio rispetto all’IA è perdente. L’uso razionale di ridurre i “processi routinari e spesso inutili” trasforma l’IA da “assistente farmacista” a “progettista farmacista”.

L’intelligenza umana dovrebbe comprendere come spendere meglio il guadagno di tempo che l’IA porta per fare le cose utili, quelle tipiche da farmacista”. Il “classico”, tradizionale e distintivo elemento di umanizzazione di questo mestiere si basa sul feedback da dare al paziente. Il “vissuto” è singolare, originale e personale e lo si mette in un lavoro non “replicabile da un algoritmo” che non avrà la capacità di percepire quello che il cliente non sa spiegare.

La più alta forma di ascolto nel rapporto con il paziente? Il silenzio durante un colloquio personale con il paziente che espone le problematiche della sua patologia. La consegna di un foglio delle analisi cliniche, da un paziente al farmacista, è un “contratto fiduciario”.

Tutto è spiegato, refertato, se vogliamo anche facile, perché chiaro da leggere. Il paziente a qualunque età vuole la rassicurazione di uno specialista come il farmacista, e la trova nella farmacia del suo quartiere. L’umanità, la capacità di condividere, lo scambio di sguardi, è il “capitale” sul quale l’impresa dovrebbe investire e pubblicizzare il feedback.

Il servizio di “umanità”

Nel nostro ultimo articolo (2), abbiamo riportato che il miglioramento dell’aderenza terapeutica del 15% porterebbe a risparmiare 300 milioni di euro al SSN. “Dare tempo” per comprendere come evitare un evento clinico “vuol dire ricevere tempo” per attuare la prevenzione, che può dare a un paziente più tempo per vivere meglio.

La “monetizzazione del tempo” è stata spiegata con l’esempio dell’acquisto delle insalate in busta (3). Quanto tempo “spenderemmo” per lavare l’insalata e quanto invece ne spendiamo per acquistare il servizio di una busta di insalata lavata e pronta da mangiare? Il rapporto è di 1 a 2. (0,30 euro vs 0,66€ a minuto).

Nel documento del Ministero della Salute (4) viene riportato un nostro lavoro di qualche anno fa (5) condotto presso le Farmacie Comunali di Sesto San Giovanni (Milano). Il servizio di “aderenza alla terapia farmacologica antidiabetica, ipotensiva e ipolipemizzante a 6 mesi è risultato del 94,2% nel gruppo d’intervento seguito dal medico in collaborazione con il farmacista e del 68,7% nel gruppo di controllo seguito solo dal medico”.

In definitiva, il farmacista “fornendo tempo” nello spiegare al paziente un progetto di aderenza, a 6 mesi, fa “guadagnare” un 25% di maggiore “tempo” ai risultati nella terapia cardiovascolare, con minori costi fissi per il SSN e minori costi variabili per il paziente.

La formazione su regole di “engagement” chiare e tali da mantenere l’aderenza terapeutica nel tempo, sono indispensabili per la buona riuscita del progetto. Un lavoro presentato dal professor Corsini dell’Università di Milano (6), evidenzia che il processo di convincimento del paziente da parte farmacista ha un flusso da seguire.

Il farmacista, poi, discute il livello di interazione tra farmaci. Nello specifico:

• Si accerta se aspetti di farmacocinetica e farmacodinamica di un farmaco potrebbero essere alterati da un altro farmaco.
• Anticipa le problematiche di cambiamento temporale delle concentrazioni plasmatiche in caso di co-somministrazione.
• Mostra le conseguenze di una interazione farmacologica.

Cosa migliorare

La competenza scientifica del farmacista, la richiesta di piccoli aggiustamenti di aggiornamento, la capacità di creare uno “storytelling” adeguato e personalizzato al singolo paziente sono tutti aspetti che potrebbero richiedere delle aree di miglioramento.

Un possibile modello di flusso per l’”engagement” del paziente e un’analisi di calcolo sul tempo strettamente necessario per raggiungere l’obiettivo è stata da noi effettuata.

Almeno 8 minuti a paziente sono indispensabili per svolgere questo lavoro di impegno, basato su aspetti tecnici, psicologici e comunicativi. Se 8 minuti ben performanti nel paziente cardiovascolare possono fornire il 35% di maggiore aderenza terapeutica, varrebbe la pena attuare un investimento di risorse per tutti imprese e SSN.

In un nostro precedente editoriale, abbiamo indicato il tempo dedicato al consiglio al paziente in circa 16’ di cui 9’ dedicati agli aspetti empatici. Quindi, un’impresa che voglia attuare un “servizio di aderenza terapeutica “dovrebbe” ridurre “tempo nelle attività routinarie, per destinarlo a questo lavoro personalizzato.

Abbiamo stimato la necessità di “guadagnare un 23%” del tempo dedicato al “lavoro impersonale” basato sulla burocrazia e sulla preparazione e controllo dei farmaci, da destinare al rapporto con il paziente, che è rappresenta il cuore del lavoro personale del farmacista.

Ma la domanda è: chi farà questo lavoro “impersonale” al posto del farmacista? La risposta è a semplice: l’IA è disponibile e probabilmente nata per fare questo.

FONTI